כוחה של שיחה

פרולוג

אם יש דבר אחד שכולם יודעים על פליקס סיגָלָה, זה שקל לדבר איתו. קל במיוחד. אנשים אוהבים לדבר איתו, כי הם תמיד יוצאים בהרגשה שהם קצת יותר חכמים, מצחיקים, מעניינים. אפילו אם אין לכם שום דבר במשותף עם פליקס — וזה יוצא דופן, כי השיחה איתו תמיד חושפת כל מיני דעות או חוויות או חברים שאתם חולקים — דומה שהוא שומע אתכם, כאילו יש ביניכם איזשהו קשר.

זאת הייתה הסיבה שהמדענים חיפשו אחריו.

פליקס עבד בבולשת הפדרלית במשך שני עשורים. הוא הצטרף לשורותיה אחרי לימודים בקולג' ותקופה קצרה בצבא, ואז בילה כמה שנים כסוכן בשטח. זה היה המקום שבו הממונים עליו שמו לב לראשונה להתנהלות הקלילה שלו עם אחרים. לאחר סדרה של קידומים הוא נחת בתפקיד מנהל אזורי בכיר, עם מנדט לשמש נושא ונותן רב־תחומי. הוא היה זה שיכול לדלות הצהרות מעדים סרבנים, או לשכנע נמלטים להסגיר את עצמם, או לנחם משפחות אבלות. פעם הוא שיכנע אדם שהתבצר בחדר עם שישה נחשי קוברה, תשעה־עשר עכסנים ואיגואנה, לצאת משם בשלווה ואז לנקוב בשמות שותפיו לכנופיית הברחת החיות. "המפתח היה לגרום לו לראות את המצב מנקודת המבט של הנחשים," אמר לי פליקס. "הוא היה מעט משונה, אבל הוא אהב בעלי חיים באמת ובתמים."

לאף־בי־איי הייתה יחידה לניהול משברים למצבים שעירבו בני ערובה. כשהמצב נעשה מסובך מן הרגיל, הם היו מתקשרים למישהו כמו פליקס.

היו לקחים שפליקס נהג לחלוק עם סוכנים צעירים יותר כשביקשו עצה: לעולם אל תעמיד פנים שאתה משהו אחר מאשר שוטר; לעולם אל תשתמש במניפולציות או באיומים; שאל הרבה שאלות, וכשמישהו נעשה רגשני, תבכה או תצחק או תתלונן או תחגוג איתו. אבל הגורם שבאמת הפך אותו לכל כך טוב בעבודתו היה מעט עלום, אפילו לעמיתיו.

לכן, ב־2014, כשקבוצה של פסיכולוגים, סוציולוגים וחוקרים אחרים התבקשה על ידי משרד ההגנה לחקור שיטות חדשות להוראת שכנוע ומשא ומתן לקציני צבא — עקרונית, איך מכשירים אנשים להשתפר בתקשורת? — המדענים חיפשו אחר פליקס. הם שמעו עליו מפקידים בכירים שונים, שכאשר התבקשו לנקוב בשמותיהם של מנהלי המשא ומתן הטובים ביותר שאי־פעם עבדו איתם, העלו את שמו שוב ושוב.

רבים מהמדענים ציפו שפליקס יהיה גבוה ונאה, עם עיניים חמימות וקול בריטון עשיר. אלא שהבחור שנכנס לריאיון נראה כמו אבא בגיל העמידה, עם שפם, קצת משקל עודף, וקול רך, מעט מאנפף. הוא נראה... חסר ייחוד.

פליקס סיפר לי שאחרי מילות נימוסים והיכרות, אחד המדענים הסביר את אופי הפרויקט שלהם, ואז פתח בשאלה כללית: "האם אתה יכול לספר לנו איך אתה רואה תקשורת?"

"אולי יהיה עדיף שאדגים את זה," ענה פליקס. "מהו אחד הזיכרונות האהובים עליך?"

המדען שפליקס דיבר איתו הציג את עצמו כראש מעבדה גדולה. הוא פיקח על מענקים של מיליוני דולרים ועל עשרות אנשים. הוא לא נראה מסוג האנשים שמעלים זיכרונות בטלים באמצע היום בדרך השגרה.

המדען השתהה. "כנראה החתונה של הבת שלי," אמר לבסוף. "כל המשפחה שלי הייתה שם, ואמי נפטרה חודשים ספורים אחר כך."

פליקס שאל כמה שאלות עוקבות, ומדי פעם חלק זיכרונות משלו. "אחותי התחתנה ב־2010," סיפר פליקס לגבר. "היא נפטרה עכשיו — זה היה סרטן, מה שהיה קשה — אבל היא הייתה כל כך יפה באותו יום. ככה אני מנסה לזכור אותה."

כך זה נמשך במשך ארבעים וחמש הדקות הבאות. פליקס שאל את המדענים שאלות, ומדי פעם דיבר על עצמו. כשמישהו חשף משהו אישי, פליקס גמל לו בסיפור מחייו. מדען אחד הזכיר שיש לו בעיות עם בתו המתבגרת, ופליקס הגיב בתיאור דודה שהוא לא מצליח להסתדר איתה, ולא משנה כמה הוא מנסה. כשחוקר אחר שאל את פליקס על ילדותו, הוא הסביר שהוא היה ביישן עד כאב — אבל אביו היה איש מכירות (וסבו נוכל), וכך, על ידי חיקוי מעשיהם, הוא למד בסופו של דבר איך להתחבר אל אחרים.

כשהתקרב סוף הזמן המתוכנן שלהם ביחד, פרופסורית לפסיכולוגיה תרמה את חלקה. "אני מצטערת," היא אמרה, "זה היה נפלא, אבל אני לא מרגישה שאני קרובה יותר להבין מה אתה עושה. למה לדעתך כל כך הרבה אנשים המליצו שנדבר איתך?"

"שאלה הוגנת," השיב פליקס. "לפני שאני עונה, אני רוצה לשאול: ציינת שאת אם חד־הורית, ואני מתאר לעצמי שאת צריכה לעשות הרבה שמיניות כדי לתמרן בין האימהות לקריירה. אולי זה ייראה יוצא דופן, אבל שאלתי את עצמי: מה תגידי למישהו שעומד להתגרש?"

האישה שתקה לרגע. "אני אזרום איתך," אמרה. "יש לי המון עצות. כשנפרדתי מבעלי..."

פליקס קטע אותה בעדינות.

"אני לא באמת צריך תשובה," אמר. "אבל אני רוצה לציין שבחדר מלא בקולגות, ואחרי פחות משעה של שיחה, את מוכנה לדבר על אחד החלקים הכי אינטימיים בחייך." הוא הסביר שאחת הסיבות שהיא הרגישה כל כך בנוח היא כנראה הסביבה שהם יצרו יחד, האופן שבו פליקס הקשיב בקפידה, שאל שאלות שגילו נקודות תורפה של אנשים, ושכולם חשפו פרטים משמעותיים על עצמם. פליקס עודד את המדענים להסביר איך הם רואים את העולם, ואז הוכיח להם שהוא שמע את דבריהם. בכל פעם שמישהו אמר משהו רגשי — אפילו מבלי להבין שרגשותיו מוצגים לראווה — פליקס גמל לו בביטוי רגשות משלו. כל הבחירות הקטנות שהם עשו, הוא הסביר, יצרו אווירה של אמון.

"זאת מערכת מיומנויות," הוא אמר למדענים. "אין פה שום קסם." במילים אחרות, כל אחד יכול ללמוד להיות מתַקשר־על.

***

למי תתקשרו אם עבר עליכם יום רע? אם חירבנתם עסקה בעבודה, או נקלעתם לוויכוח עם בן או בת הזוג, או שהרגשתם מתוסכלים ונמאס לכם מכל זה: עם מי הייתם רוצים לדבר? סביר להניח שיש מישהו שאתם מכירים שיגרום לכם להרגיש טוב יותר, שיוכל לעזור לכם למצוא פתרון לסוגיה בעייתית או לחלוק רגע של שברון לב או שמחה.

עכשיו, שאלו את עצמכם: האם הוא האדם הכי מצחיק שפגשתם בחיים שלכם? (כנראה שלא, אבל אולי שמתם לב שהוא צוחק יותר מרוב האנשים.) האם הוא האדם הכי מעניין או חכם שאתם מכירים? (מה שיותר סביר זה שאפילו אם הוא לא אומר שום דבר חכם במיוחד, אתם מצפים להרגיש חכמים יותר אחרי השיחה איתו.) האם הוא החבר הכי משעשע או בטוח בעצמו? האם הוא מספק את העצות הטובות ביותר? (סביר ש: לא, לא ולא — אבל כשתנתקו את הטלפון, תרגישו רגועים וממוקדים יותר, וקרובים יותר לבחירה הנכונה.)

אז מה הוא עושה שגורם לכם להרגיש כל כך טוב?

ספר זה ינסה לענות על השאלה הזאת. במהלך שני העשורים האחרונים התפתח גוף מחקר ששופך אור על הסיבה שחלק מהשיחות שלנו מתנהלות ממש טוב, בעוד שאחרות פשוט מזוויעות. התובנות האלה עשויות ללמד אותנו איך לשמוע בצורה בהירה יותר ולדבר בצורה מרתקת יותר. אנחנו יודעים שהמוח שלנו התפתח מתוך השתוקקות לחיבור: לעיתים קרובות, כשיש לנו "קליק" עם מישהו, העיניים שלנו מתחילות להתרחב אלה מול אלה; הדופק שלנו מותאם; אנחנו מרגישים את אותם הרגשות ומתחילים להשלים זה את המשפט של זה במחשבתנו. תופעה זאת מכונה רתימת גלי המוח, וזאת הרגשה נפלאה. לפעמים זה קורה ואין לנו מושג למה; אנחנו פשוט מרגישים בני מזל שהשיחה התנהלה כל כך טוב. במקרים אחרים, גם כשאנחנו נואשים ליצור קשר עם מישהו, אנחנו נכשלים שוב ושוב.

עבור רבים מאיתנו, שיחות עלולות לפעמים להיראות מבלבלות, מלחיצות, אפילו מפחידות. "הבעיה הגדולה ביותר בתקשורת," אמר המחזאי ג'ורג' ברנרד שו, "היא האשליה שהיא התקיימה." אבל מדענים כבר חשפו רבים מהסודות של האופן שיוצר שיחות מוצלחות. הם למדו ששימת לב לגוף של מישהו, לצד קולו, עוזרת לנו לשמוע אותו טוב יותר. הם קבעו שהאופן שבו אנחנו שואלים שאלה חשוב לפעמים יותר ממה שאנחנו שואלים. נראה שמוטב לנו להכיר בהבדלים חברתיים, במקום להעמיד פנים שהם אינם קיימים. כל שיחה מושפעת מרגשות, ולא משנה עד כמה הנושא הספציפי רציונלי. כשפותחים בדיאלוג, כדאי לחשוב על השיחה כעל משא ומתן שבו הפרס הוא להבין מה כולם רוצים.

ומעל לכול, המטרה החשובה ביותר של כל שיחה היא להתחבר.

***

עד גבול מסוים, הספר הזה נולד מכישלונות התקשורת שלי. לפני שנים מספר התבקשתי לסייע בניהול פרויקט עבודה מורכב יחסית. לפני זה לא ניהלתי כלל — אבל עבדתי תחת הרבה בוסים. בנוסף, היה לי תואר שני מפונפן מבית הספר למנהל עסקים של הרווארד, וכעיתונאי, תיקשרתי כמקצוע! כמה קשה זה כבר יכול להיות?

קשה מאוד, התברר. הייתי בסדר בהכנת לוחות זמנים ובתכנון לוגיסטיקה. אבל, פעם אחר פעם, התקשיתי לתקשר. יום אחד, עמית לעבודה אמר לי שהוא מרגיש שמתעלמים מההצעות שלו, ושתרומתו לא זוכה להכרה. "קשה להאמין כמה זה מתסכל," הוא אמר.

אמרתי לו שאני מבין לליבו והתחלתי להציע פתרונות אפשריים: אולי כדאי שהוא ינהל את הישיבות? או שאולי אנחנו צריכים להכין תרשים ארגוני רשמי, שמפרט בבירור את החובות של כולם? או מה אם אנחנו...

"אתה לא מקשיב לי," הוא קטע אותי. "אנחנו לא צריכים תפקידים ברורים יותר. אנחנו צריכים להיטיב לכבד אחד את השני." הוא רצה לדבר על איך אנשים מתייחסים זה לזה, אבל אני הייתי תקוע על תיקונים מעשיים. הוא סיפר לי שהוא זקוק לאמפתיה, אבל במקום להקשיב, עניתי עם פתרונות.

האמת היא שגם בחיי הפרטיים התקיימה לעיתים דינמיקה דומה. היינו יוצאים לחופשה משפחתית, ואני הייתי מוצא משהו להתעסק בו אובססיבית — לא קיבלנו את החדר שהובטח לנו במלון; הבחור במטוס השעין את המושב לאחור — ואשתי הייתה מקשיבה ומגיבה בהצעה סבירה לחלוטין: למה שלא תתמקד בהיבטים החיוביים של הטיול? ואז אני, מצידי, הייתי מתעצבן, כי הרגשתי שהיא לא מבינה שאני מבקש תמיכה — תגידי לי שהזעם שלי מוצדק! — ולא עצה הגיונית. לפעמים הילדים שלי רצו לדבר ואני, בהיותי שקוע בעבודה או במשהו מסיח־דעת אחר, הייתי מקשיב להם רק למחצה, עד שהם היו הולכים לדרכם. בדיעבד, יכולתי לראות שאני מכזיב את האנשים הכי חשובים לי, אבל לא ידעתי איך לתקן את זה. הייתי מבולבל במיוחד מהכישלונות האלה, מפני שככותב, אני אמור לתקשר למחייתי. אז למה אני מתקשה לתקשר — ולשמוע — עם האנשים החשובים לי ביותר?

יש לי הרגשה שאני לא לבד בבלבול הזה. כולנו נכשלים לפעמים בהקשבה לחברים ולעמיתים שלנו, בהערכת מה שהם מנסים לומר לנו — בשמיעת מה שהם אומרים. וכולנו לא מצליחים לדבר כך שיבינו אותנו.

אם כך, ספר זה מהווה ניסיון להסביר מדוע התקשורת משתבשת, ומה אנחנו יכולים לעשות כדי לשפר אותה. בליבו יש קומץ רעיונות מרכזיים.

הראשון הוא ששיחות רבות הן למעשה שלוש שיחות שונות. יש שיחות מעשיות, של קבלת החלטות, שמתמקדות בעל מה זה באמת? יש שיחות רגשיות, ששואלות איך אנחנו מרגישים? ויש שיחות חברתיות, שבודקות מי אנחנו? לעיתים קרובות אנחנו נכנסים ויוצאים מכל שלוש השיחות ככל שהדיאלוג מתפתח. עם זאת, אם אנחנו לא מנהלים את אותו סוג שיחה כמו שותפינו, ובאותו רגע, לא סביר להניח שנתחבר זה עם זה.

לא זאת אף זאת: לכל סוג שיחה יש היגיון המיוחד לו, הדורש מערכת מיומנויות משל עצמו, כך שעל מנת לתקשר היטב, אנחנו צריכים לדעת לזהות איזה סוג של שיחה מתקיים, ולהבין איך הוא מתפקד.

מה שמביא אותי לרעיון השני שבלב הספר: המטרה שלנו, בדיונים המשמעותיים ביותר, צריכה להיות לנהל "שיחת למידה". ספציפית, אנחנו רוצים ללמוד כיצד האנשים סביבנו רואים את העולם, ולעזור להם להבין את נקודות המבט שלנו.

הרעיון הגדול האחרון הוא לא באמת רעיון, אלא משהו שלמדתי: כל אחד יכול להפוך למתקשר־על — למעשה, רבים מאיתנו כבר כאלה, אם נלמד לשחרר את האינסטינקטים שלנו. כולנו יכולים ללמוד לשמוע בצורה בהירה יותר, להתחבר ברמה עמוקה יותר. בעמודים הבאים תראו כיצד אנשים כמו מנהלים בנטפליקס, יוצרי הסדרה המפץ הגדול, מרגלים ומנתחים, פסיכולוגים של נאס"א וחוקרי קורונה, שינו את האופן שבו הם מדברים ומקשיבים — וכתוצאה מכך הצליחו להתחבר עם אנשים שלכאורה תהום פעורה ביניהם. בנוסף, תראו איך השיעורים האלה מיושמים בשיחות יומיומיות: שיחות שלנו עם עמיתים, חברים, בני הזוג והילדים שלנו, הבריסטה בבית הקפה, והאישה שאנחנו תמיד אומרים לה שלום באוטובוס.

וזה חשוב, כי במובנים מסוימים כיום, יותר מאי־פעם, דחוף ללמוד לנהל שיחות משמעותיות. זה לא סוד שהעולם נעשה מקוטב יותר ויותר, שאנחנו מתקשים לשמוע ולהישמע. אבל אם נדע לשבת יחד, להקשיב זה לזה, למצוא דרכים לשמוע זה את זה ולומר את מה שצריך, נוכל לחיות בדו־קיום ולשגשג, גם אם לא נצליח לפתור כל מחלוקת.

כל שיחה משמעותית מורכבת מאינספור בחירות קטנות. ישנם רגעים חולפים שבהם השאלה הנכונה, או הודאה בחולשה, או מילה אמפתית, יכולות לשנות דיאלוג לחלוטין. צחוק חרישי, אנחה שבקושי נשמעת, חיוך ידידותי ברגע מתוח: יש אנשים שלמדו לזהות את ההזדמנויות האלה, לזהות איזה סוג של שיחה מתקיים, להבין מה אחרים באמת רוצים. הם למדו איך לשמוע את מה שלא נאמר, ולדבר כך שאחרים ירצו להקשיב.

אם כך, זהו ספר שחוקר כיצד אנחנו מתקשרים ומתחברים. כי השיחה הנכונה, ברגע הנכון, יכולה לשנות הכול.