עוצמת ההקשבה

 מעגל 1: "למה אתה לא מקשיב לי?!" — מהי הקשבה

בכל אחד מאיתנו מקנן רצון עמוק ובעל עוצמה — הרצון להישמע. אנו כמהים להביע את קולנו הפנימי, להיות מובנים על ידי זולתנו ולזכות בקבלה, בהערכה ובחיבה. הקשבה היא מושג חמקמק שקשה לעתים להגדירו. קשה לעמוד על כל מרכיביה, אולם לא נתקשה לזהות את היעדרה משיחה.

רק רציתי לדעת שאתם שם

בקו הסיוע של ער"ן התקבלו שיחות רבות אשר נותקו על ידי המתקשר רגע לאחר שנענו. מנהלת הסניף חששה כי מדובר במטריד והתקשרה למספר הטלפון שממנו התקבלו השיחות. להפתעתה, האישה שענתה הציגה את עצמה כאישה בשנות השלושים המאוחרות לחייה, בעלת משפחה וקריירה. "אני עוברת תקופה קשה עכשיו," אמרה. "זה שמישהו מרים את הטלפון ונכון להקשיב לי. מספיק עבורי בשלב זה. רק רציתי לדעת שאתם שם ושתהיו שם גם מחר בשבילי אם אזדקק לכם."

אנו נוהגים לומר כי בחיים — הכול יחסים. יחד עם זאת, לא אחת אנו מוצאים עצמנו מתמודדים עם אתגרים מורכבים בתחום הרגשי, בתחום הזוגי, בהקשר המשפחתי ובהקשר החברתי. חיי הפרט מורכבים ממערכות יחסים רבות ומגוונות, וטיבן של מערכות היחסים שאנו מנהלים משפיע באופן ישיר על רווחתנו הנפשית, על הערכתנו העצמית ועל התפתחותנו האישית, כמו על אלה של האחרים המשמעותיים בחיינו.

ניהול נכון של מערכות היחסים בחיינו במישור המשפחתי, החברתי והמקצועי, הינו מנוף להעצמה, להצלחה ולתחושת הגשמה. יכולתנו לבטא מחשבות, רגשות וצרכים אישיים בכנות וללא חשש, ולזכות בהקשבה מלאה, בהבנה ובקבלה מהאחרים המשמעותיים בחיינו, מהווה משאב אישי משמעותי לניהול תקשורת חיובית ויעילה.

אנו מנהלים בכל יום אין־ספור שיחות, אולם אני מזמינה אתכם לעצור לרגע, להתבונן ולבדוק: כמה מן השיחות שאנו מנהלים אכן משמעותיות לנו ולבני זוגנו לשיחה? כמה מן השיחות נחרתו בזיכרוננו כבעלות תועלת? כמצמיחות? כשיחות שעשו לאחד מאיתנו טוב בלב? כשיחות שהקלו את המשא האנושי הכבד שכולנו נושאים על כתפינו? כמחזקות? כל יום נקרות בדרכנו הזדמנויות רבות מספור לשבור את תבניות השיח שלנו ולהיכנס פנימה למרחב שבו נפגשים שני בני אדם באמת, על כל מורכבותם וייחודם.

המפגש עם האחר מזמן עבור האדם גם מפגש בו־זמני עם עצמו. הפיכת השיח האנושי שאנו מנהלים, בכל המערכות הסובבות אותנו בבית, בחברה ובעבודה, למשמעותי, הופכת את חיינו מספקים יותר עבורנו ומשפרת באופן מיידי את איכותן של מערכות היחסים שאנו מנהלים. קונפליקטים נוצרים כאשר יש כשלים בתקשורת, והכשל המרכזי הינו היעדר הקשבה.

הקשבה היא המיומנות התקשורתית הבסיסית ביותר. למרות זאת, רבים מאיתנו נכשלים במבחן ההקשבה ומשלמים על כך מחיר כבד, אישי ובין־אישי. החדשות הטובות הן שההקשבה היא מיומנות נרכשת, וניתן לפתח אותה, לטפח ולשפר אותה.

מהי הקשבה?

להקשבה שני מרכיבים: מרכיב קוגניטיבי ומרכיב רגשי.

המרכיב הקוגניטיבי מתייחס לניתוח ההקשבה כתהליך של קליטה ושל עיבוד המידע הנאמר. קליטה חלקית ולקויה של הדברים תביא בהכרח לעיבוד ולניתוח לקוי של התכנים, ולפיכך התוצאה תהיה תקשורת משובשת.

המרכיב הרגשי של ההקשבה בא לידי ביטוי במשמעות הרגשית של תהליך ההקשבה עבור שני המשתתפים בשיחה. הקשבה מלאה וטובה לזולת משדרת כבוד, הערכה והתעניינות ומביאה לתפישת הדובר את המקשיב באור חיובי ואף מעוררת תחושת אמון.

קיימת חשיבות יתרה להקשבה נכונה במצב שבו הדובר נמצא בקושי רגשי, במצוקה ובמצב לחץ. קשב אמיתי לדברים נוסך בדובר תחושת ביטחון ומעודד אותו לפתוח את סגור לבו ולשתף בחוויות אישיות טעונות, בלי לפחד שיהפוך מושא ללעג, לשיפוטיות או לביקורת. הקשבה מקרבת בין בני אדם ומקנה תחושת אכפתיות, שייכות והבנה. הקשבה פעילה ועקבית מאפשרת לנו להבין את הזולת טוב יותר ולזכות באמונו. לעצם ההקשבה יש ערך מרפא והיא בונה אצל הפרט גם תחושה חיובית של ערך עצמי.

תנאי להקשבה טובה הוא היכולת שלנו לשחרר ולשים בצד גורמים מסיחים אשר מונעים מאיתנו להיות נוכחים ופנויים לחלוטין (פיזית ורגשית כאחד) לתהליך ההקשבה. הגורמים המסיחים יכולים להיות חיצוניים (רעש מהסביבה או היעדר תנאים מתאימים לניהול שיחה) או פנימיים (כאשר אנו שקועים ברגשות שלנו, בפחדים, בחרדות, בתחושות של כעס, תסכול, אכזבה וכדומה).

המציאות שאנו חיים בה עמוסה בגירויים ויזואליים, שמיעתיים ותחושתיים. גם בתוכנו פנימה מתרוצצים בתודעתנו, בכל רגע נתון, ערב רב של מחשבות ורגשות מודעים ובלתי מודעים. כדי לקלוט את העולם על כל עושרו ודקויותיו, עלינו לעבוד על יכולתנו להקשיב. כשאנו רגועים עולה יכולת ההקשבה שלנו לאחר ולעצמנו. הקשבה אמיתית מחייבת שקט נפשי פנימי. הדרך הטובה ביותר לגילוי רזי ההקשבה היא דרך גילוי עצמנו.

הקשבה פעילה

הקשבה טובה היא תהליך פעיל. האקטיביות מתבטאת בכך שהאדם לא רק שומע את האדם האחר, אלא קולט לתוכו את השדרים של הזולת — את התכנים שהוא מבטא ביחד עם הרגשות המקופלים בתכנים אלה — מארגן אותם ומעבדם ליחידות בעלות משמעות.

אמפתיה: היכולת שלנו לראות את נקודת המבט של הזולת. במונחים תקשורתיים זהו מסר שמשמעותו: "אני שומע אותך, אני קולט אותך, אני מבין איך אתה מרגיש". אמפתיה1 פירושה להבין את נקודת ראותו הסובייקטיבית של הזולת, ולבטא זאת באופן שהזולת ירגיש שהובן. למעשה היא מתארת הבנה רגשית של הזולת, להרגיש יחד איתו ולהעביר לו מסר שהוא אינו בודד במצוקתו. חשוב לתת לדובר מדי פעם בפעם סימנים שאנו מקשיבים לו בעניין וברצון, על ידי שימוש בתגובות הקשבה עדינות כגון הנהון, חיוך מבין, אמירת "כן", שאלת שאלות להבהרה ולהעמקת הדברים, חזרה על דברים שנאמרו ושיקוף של הרגשות שהוא מעלה בשיחה.

שימו לב: אמפתיה שונה מהזדהות עם הזולת. בהזדהות אנחנו מאמצים לחלוטין את רגשותיו ואת מחשבותיו של הזולת ומזדהים עם כאבו עד לשיתוק יכולתנו להבחין בינו לבינינו. אולם ההפרדה בין האני לזולת היא הכרחית, ומהווה תנאי ליכולת הסיוע לזולת בהתאם לצרכיו הייחודיים.

כיצד להקשיב? שלושת ממדי ההקשבה

קיימים שלושה פרמטרים משמעותיים להקשבה ולניהול שיחה משמעותית:

הלכה למעשה:

• שדרו יחס חיובי — קבלו את האדם שמולכם ללא תנאים או סייגים.

• דברו בכנות — הֱיו עצמכם מבלי לבטל את האחר.

• בטאו אמפתיה — היכנסו לנעליו של האחר ונסו להבין את הדברים מנקודת מבטו.

נשמע פשוט? המציאות קשה ומאתגרת לפעמים

לכאורה, לקבל את האחר כמו שהוא, ללא שיפוטיות, נשמע פשוט וטריוויאלי. אבל מה קורה כשערכיו של האחר שונים משלנו או נוגדים אותם? מה קורה כשהאחר מעורר בנו סלידה או דחייה?

פוגע ונפגע — כולם ראויים להקשבה

שנים רבות עבדתי כיועצת חינוכית ועשיתי כמיטב יכולתי, מבחינה אישית ומקצועית, לסייע למתבגרים ולמתבגרות בתקופה סוערת ולחוצה. אחד המתבגרים שדרש את טיפולי היה מקס, נער בכיתה י"א אשר פגע מינית בנער אחר. כאישה, כאם לשני בנים קטנים, כאדם, התקשיתי אפילו להביט בתחילה במקס, שלא לדבר על להושיט לו יד. הקשר עם מקס העמיד במבחן את כל מה שידעתי על יצירת דיאלוג משמעותי ועל קשר מסייע. הוא בחן את יכולת ההכלה והקבלה שלי והיווה עבורי קרש קפיצה מקצועי ואישי. אמו של מקס עזבה את הבית בשנה השנייה להיכרותנו, ובעקבות המשבר שגרמה עזיבתה התחלנו, מקס ואני, להיפגש לשיחות שבועיות ממושכות. להפתעתי גיליתי אצל מקס צדדים יפים שלא ראיתי בתחילה. מצאתי ילד מפוחד עם סיפור חיים קשה ומכאיב, שכמה לקשר ולחיבה וזקוק מאוד למבוגר משמעותי שיאמין בו וביכולתו לעשות שינוי.

קל לנו יותר לקבל את הצד הנפגע, הקורבן, ולסייע לו. יחד עם זאת, גם הפוגע נמצא במצוקה וזקוק לנו יותר מתמיד. יש שמבטאים מצוקה בהסתגרות ובעצבות ומצליחים לגייס את הסובבים לעזרתם, בעוד אחרים מבטאים מצוקה בתוקפנות ואף באלימות וכלפיהם קשה מאוד לחוש אמפתיה. בבואנו למפגש עם האחר, חשוב להפריד בין האדם לבין מעשיו. הקבלה שלנו את האדם שמולנו אין פירושה בהכרח הסכמה עם עמדותיו או עם מעשיו. מעבר לכך, הקבלה שלנו את האחר על כל חולשותיו, שגיאותיו, פחדיו ואנושיותו, מאפשרת לנו להתחבר אליו מאותה נקודה אנושית בתוכנו, שבה רב הדומה על השונה בינינו. שנינו עברנו התנסויות שונות, חווינו חוויות שונות, אישיותנו שונה, סביבותינו האנושית והפיזית שונות, המחשבות, הרגשות, התקוות, החלומות והיעדים לעתיד שונים. שונים גם הפחדים, המגבלות והמעצורים. מה בכל זאת דומה? כולנו רוצים להיות מאושרים ולהימנע מכאב ומסבל. שני תנאים אלה של המצב האנושי נותנים לנו די והותר מרחב למפגש.

אויבי ההקשבה: עשרה חסמי תקשורת שחשוב להימנע מהם 1. אל תשפטו

ביטויים שיפוטיים, מאשימים וביקורתיים פוגעים ברגשות הפרט וחוסמים חשיפה אישית מחשש לנזיפה או להענשה: "אתה טועה...", "אתה מתעצל...", "לא ניסית מספיק...", "אתה חסר אחריות."

2. אל תייעצו

מתן עצות, הוראות ופתרונות מונע מהאדם לחשוב ולבדוק פתרונות אפשריים בעצמו ומשדר חוסר אמון ביכולתו להתמודד עם בעיותיו ולפתור אותן: "אתה צריך", "אתה חייב", "אני במקומך הייתי...", "מדוע אינך..."

לעתים אנו נופלים בפח מתן העצות כי נדמה לנו שלאחר דרוש "פתרון פרקטי". גם אם האחר תובע מאיתנו פתרון או עצה בנוגע למה שעליו לעשות, עלינו לעמוד בפרץ ובפיתוי לזכות במעמד הנחשק של "היודע" ו"החכם" ולאפשר לו לשאוב מתוך עצמו את הדרך שנכונה עבורו בנקודה זו בזמן. אפשר להזמין אותו לבדוק מה עזר לו בעבר להתמודד עם משברים, מהם העוגנים בחייו ומיהם האנשים המשמעותיים לו וכן לבחון עמו את החלופות העומדות בפניו, אולם לא להתיימר ולדעת מה נכון לו.

לספר או לא לספר?

על קו ער"ן היתה אישה נסערת: "הרגע חזרתי ממסעדה בעיר אחרת וראיתי שם את בעלה של חברתי עם אישה אחרת, במצב שאינו משאיר מקום לספק. הוא בוגד בה! אחרי עשרים שנות נישואים ושלושה ילדים! איך עושים דבר כזה? אני רוצה שתגידי לי, האם אני צריכה לספר לה או לא? זה יהרוג אותה."

כעת, דמיינו לעצמכם שהיתה זו מכרה שלכם או בת משפחה שפונה אליכם על מנת לקבל עצה. מה תאמרו? כיצד תגיבו?

אכן, דילמה לא פשוטה מונחת לפתחו של המסייע. מה להשיב? ומה הייתם משיבים אתם?

אני רוצה לטעון כי מתן עצה במצב זה לא היה נכון עבור האישה ולא עבור המסייע. נקיטת עמדות חד־צדדיות ומתן עצות בהחלט אינם מתפקידו של מגיש סיוע רגשי. מה שחשוב הוא המספר ולא הסיפור. אם ניצמד לסיפור נפספס את העיקר: האדם שמאחורי הסיפור. במקום להידבק בלחץ של המתקשרת ולחשוב בפריזמה הצרה "מה עושים?", יש מקום להעמקה בחוויית הפונה: איך היא הרגישה כשראתה את הבעל של חברתה? מה עבר בראשה? מה אופי מערכת היחסים שלה עם חברתה (רגשות מרכזיים: תחרות/קנאה/תפקידים בקשר לאורך השנים)? איזה הדהוד זה יוצר אצלה? מהו אופי הזוגיות שלה? אילו חוויות חוותה היא עצמה בהקשר של בגידות בחיי נישואים?

לאחר חיבור רגשי לפונה והבנת היבטים שונים של מצוקתה, גלויים וסמויים, ניתן לבדוק איתה אילו אפשרויות עומדות בפניה ומהם היתרונות והחסרונות של כל אחת מהן עבורה ועבור המעורבים בעניין.

הנה נקודה נוספת למחשבה: האם אנחנו מגיבים מתוך ראיית צורכי האישה שלפנינו או מתוך החוויה שלנו? לכל אחד מאיתנו ערכים, אמונות ועמדות (שכוללות מרכיב רגשי, קוגניטיבי וגם נטייה להתנהגות) שגיבשנו אותם במשך חיינו והם חלק ממי שאנחנו. חלק מאיתנו מאמינים כי ידיעה תמיד עדיפה על אי־ידיעה וכי האמת חשובה מכול ויש להפוך כל אבן עד שנרד לעומקה. אחרים מאמינים שאין להעיר דובים מרבצם ושמסוכן לפתוח תיבות פנדורה. חשוב שנדע להפריד בין העמדות שלנו לבין מה שנכון עבור האדם שמולנו. בלתי אפשרי שלא לחשוב, "מה הייתי עושה במקומה?" או, "לו הייתי במקום החברה — האם הייתי רוצה לדעת? ואם הייתי במקום הבעל?" יחד עם זאת, ניתן להניח את הדיאלוג הפנימי הזה בצד ברגע זה ולהתחבר לאישה ולעולמה, לערכיה ולעמדותיה. אם אתם עצמכם חוויתם פגיעה באמון בתוך מערכת זוגית, זה קשה עוד יותר, ובכל זאת — אנחנו לא המוקד בשיחה זו. אנחנו שם כדי לסייע ולא כדי להגיב מתוך הבטן, הכאב, הפגיעות, העלבון, הכעס או החרדה שלנו.

3. אל תטיפו

הטפת מוסר מביאה לעמדת התגוננות וליצירת רגשות אשם ומשדרת חוסר אמון וחוסר הערכה: "היית צריך...", "אדם אחראי היה..."

4. אל תימנעו מהתמודדות

ניסיון להרגיע תוך הימנעות מהתייחסות לדברי האדם ותחושותיו משדר חוסר הבנה וגורם תסכול: "אין מה לדאוג...", "יהיה בסדר...", "בוא נחליף נושא..."

מדוע אנחנו נמנעים לעתים מהתמודדות עם דברי האחר?

לעתים האחר מעלה תכנים שמעוררים אצלנו חרדה. הוא מצביע על פחדים שאנו שותפים להם, הוא מניח "על השולחן" תכנים שאנו מנסים להימנע מלתת להם פתח בנפשנו.

דווקא ילדים "קוראים לילד בשמו" פעמים רבות, ואינם מפחדים לזעוק: "המלך הוא עירום!" הנה דוגמה. תקופת חירום, כאשר טילים נופלים בדרום הארץ, פונה ילד בן שבע, שסבתו מתגוררת באשדוד, לאמו ואומר לה: "אבל מה יהיה אם סבתא תמות?" האם, מצדה, עושה כמיטב יכולתה להתמודד עם אותו פחד ממש, ודברי בנה מהדהדים בנפשה ומקשים עליה להמשיך לברוח מהחרדה.

האתגר הוא לתת מקום לתחושות האחר, ולא לבטלן, גם כאשר פירוש הדבר להפוך פגיעים בעצמנו.

5. אל תחקרו

"חקירה" — "הפגזה" של שאלות — מתפרשת כחקירה ומסיטה את המוקד מהחוויה של הדובר ורגשותיו: "למה?", "איך?", "מי?"

6. אל תתנשאו

ביטויים פטרוניים, ציניות ולעג — כל אלה גורמים לתחושת חוסר הערכה וחוסר ערך, פוגעים בדימוי העצמי של הדובר ולעתים מעודדים תגובה תוקפנית: "לא פלא שנכשלת...", "אני ממש לא מופתעת שאתה לא מצליח...", "ידעתי שאסור לי לסמוך עליך."

7. אל תתווכחו

איום או פתיחה בוויכוח מעוררים רגשי נחיתות והתנגדות להקשבה: "כן, אבל...", "אני אומר לך למה אתה טועה...", "אתה תצטער על כך ש..."

8. הימנעו מביטוי חוסר סבלנות

ביטויי חוסר סובלנות משדרים חוסר אכפתיות והיעדר זמינות: "נו...", "את זה כבר אמרת..."

9. אל תנתחו

ניתוח יתר או אבחון חד־ממדי של האדם מעוררים תחושת איום ותסכול: "הבעיה שלך היא...", "אתה פשוט מבולבל", "אתה לא מתכוון לזה..."

10. אל תשימו את עצמכם במרכז

הסטת מוקד השיחה לעצמכם מעצימה את תחושת הבדידות של הפרט ומשדרת חוסר קבלה והיעדר תמיכה: "זה קרה גם לי כש...", "גם ההורים שלי התגרשו כשהייתי ילד ואני..."

טיפ

הרבו להקשיב בכל מקום, בכל זמן ובכל ערוץ תקשורת: פנים אל פנים, בטלפון, מאחורי מסך המחשב, ב־SMS.

האם שיתוף בחוויה אישית שגם אנו חווינו מסייע לקידום השיחה או מחבל בו? מצד אחד, אם נשתף את האחר בחווייתנו, הוא עשוי לחוש מובן יותר וחריג ובודד פחות. מצד שני, העובדה שעברנו חוויה דומה אין פירושה שאנו מבינים יותר את האדם שלפנינו ואת עולמו. לנו מערכת אמונות ועולם רגשי שונים משלו. הפרשנות שאנו נותנים לאירועים שונה ולפיכך גם חוויותינו יכולות להיות שונות לחלוטין. כל אחד מאיתנו חש אומללות ומבטא אותה בדרכו שלו וחשוב לתת לכך מקום. ההתמודדות שלנו עם אירועי חיים קשים היא דרך אחת מני רבות ויש לכבד דרכים אחרות. נוסף לכך, אם אנו משתפים אדם אחר בהתמודדות שלנו, עלינו לעשות זאת בצניעות ולהימנע מלהעלות על נס את דרכנו. על פי תפישתי, רצוי להימנע מלהסיט את מוקד השיחה לעצמנו. אם אנו עושים זאת, יש לבדוק היטב עם עצמנו מה המניע לכך וכיצד ישרת הדבר את הצד השני. כאשר אנו משתפים בחוויה דומה שעברנו, יש לסייג את הדברים ולומר כי כל אדם חווה אירועים בדרכו המיוחדת ומתמודד עמם באופן שנכון לו.

זמן תרגול

שיחה משמעותית

1. חִשבו על שיחה משמעותית שניהלתם, שבה חשפתם בפני הזולת קושי או מצוקה אישיים:

• מה הפך את השיחה למשמעותית עבורכם?

• אילו תכונות של המקשיב זכורות לכם וכיצד הן באו לידי ביטוי בשיחה?

• כיצד בחרתם את המקשיב? מדוע פניתם דווקא אליו? מה יש בו שמאפשר את הפנייה?

• מה אמר וכיצד הגיב המקשיב, באופן שתרם ליכולתכם לתת בו אמון ולחשוף רבדים אישיים בתוככם?

2. חשבו על שיחה שבה חלקתם עם אחר רגשות ומחשבות ויצאתם מהשיחה מתוסכלים או מאוכזבים:

• מה הפך את השיחה למאכזבת עבורכם? מדוע לא ענתה השיחה על צורכיכם?

• אילו היבטים בשיחה היו קשים לכם?

• מה אצל המקשיב (תכונות, עמדות, שאלות, תגובות, אמירות) בלמו אתכם והקשו את התקשורת?

3. בקשו מאנשים בסביבתכם האנושית הקרובה (בני זוג, ילדים, קולגות, חברים ובני משפחה) לבחור שיחה איתכם שהיתה משמעותית עבורם ונסו ללמוד מהם, מה סייע להם בשיחה? מה עשה להם טוב? מה לקחו איתם? לחלופין, בקשו מהם לתאר שיחה שבה לא חשו מובנים ולא הרגישו הקשבה מצדכם.

זהו את נקודות התורפה, גלו את הכוחות ולמדו מכך!

________________________

________________________

________________________

________________________

________________________

________________________

________________________

1 בשנים האחרונות מתרחב תחום מחקר אשר בוחן סוגים, מרכיבים, היבטים, שלבים ותהליכים בתוך המושג אמפתיה, אך כאן בחרתי להתמקד בהשלכות היישומיות שלו.